Nahverkehrsplan StaedteRegion Aachen 2016-2020

Nahverkehrsplan der StädteRegion Aachen 2016 - 2020 Service- und Fahrpersonal Die grundlegenden Anforderungen an das Service- und Fahrpersonal beziehen sich auf Fachkompetenz und Kenntnisse zu allen beförderungsbezogenen Fragestellungen wie Tarif, Vertrieb, Fahrplan und Fahrbetrieb. Darüber hinaus sind umfassende Ortskenntnisse erforderlich. Die Eignung zur Steuerung von Fahrzeugen wird durch gesetzliche Vorgaben geregelt. Neben der fachlichen Kompetenz sind Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Serviceorientierung die entscheidenden Qualitätskriterien. Diesbezügliche Qualitätsziele sind für alle Personen mit Kundenkontakt anzusetzen, d.h. Fahrpersonal, Prüfpersonal, Vertriebspersonal, sowie Sicherheits- und Servicepersonal. Das Personal muss technisch jederzeit in der Lage sein, Hilfs- bzw. Rettungsmaßnahmen einzuleiten. Das äußere Erscheinungsbild ist gekennzeichnet durch gepflegte Kleidung und ein den Kundenerwartungen entsprechendes Auftreten. Servicepersonal ist für die Fahrgäste an der Dienstkleidung als solches erkennbar (Ausnahme: Prüfpersonal). Zielsetzung ist, dass der Kunde in allen Belangen fachkundige Auskunft und freundliche Hilfe erhält. Die Beherrschung der deutschen Sprache ist erforderlich. Alle Kundendialoge müssen verständlich geführt werden. Fremdsprachenkenntnisse sind für Servicepersonal wünschenswert. Kenntnisse der englischen Sprache sind im Allgemeinen ausreichend, wobei regionalbedingt und insbesondere im internationalen Grenzraum auch Anforderungen an Kenntnisse der niederländischen bzw. der französischen Sprache wünschenswert sind. Für Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind Schulungen je nach Tätigkeitsbereich zu relevanten Themen Netz- und Ortskenntnisse, Tarif- und Fahrplankenntnisse, Kommunikation mit dem Kunden, situationsbezogenes, eigenverantwortliches Verhalten zum Nutzen der Kunden, Verhalten gegenüber Reisenden mit Mobilitätseinschränkungen, Sicherheits- und Ordnungsfragen und besondere Serviceleistungen regelmäßig vorzusehen. Erkannte Defizite sind durch Nachschulungen zu beseitigen. Beschwerdemanagement Qualitätskriterien für das Beschwerdemanagement sind zum einen der einfache Zugang zur Beschwerdeannahmestelle, zum anderen eine zügige formale Bearbeitung der Beschwerde, die den Erwartungen und Ansprüchen des Kunden entspricht. Das Beschwerdemanagement umfasst die Gesamtheit der nutzerseitigen Beschwerden, Hinweise und Vorschläge bezüglich Fahrplanangebot, Fahrpreisgestaltung und Qualität der Leistungserbringung, die in mündlicher, postalischer, telefonischer Form, per Email oder über die sozialen Netzwerke an verschiedene Kontaktstellen bei verschiedenen Adressaten gerichtet werden. Im Zuge des sich wandelnden Kommunikationsverhaltens werden die meisten Beschwerden digital, per Mail übermittelt. Der AVV erhält Beschwerden auch über soziale Netzwerke (facebook). \AVVSERVER\avv-za\Nahverkehrsplan StädteRegion Aachen 2016-2020.doc - 55 -

Nahverkehrsplan der StädteRegion Aachen 2016 - 2020 Der Eingang von Beschwerden erfolgt bei dem zuständigen Verkehrsunternehmen, bei der AVV- Verbundgesellschaft, dem landesweiten Infoportal „Schlaue Nummer“, der NRW Schlichtungsstelle, bei den Aufgabenträgern und Regierungsvertretern, der Presse und den politischen Vertretern. Zuständig für das Beschwerdemanagement ist in erster Linien das betroffene Verkehrsunternehmen. Durch Beschwerdeführer oder Externe an den AVV gerichtete Beschwerden werden an die Verkehrsunternehmen zur Beantwortung oder zur Stellungnahme weiter geleitet. Entscheidend im Beschwerdemanagement ist eine Kanalisierung der Beschwerden hin zur zuständigen bzw. geeigneten Bearbeitungsstelle, und von dort aus die Erbringung einer qualifizierten Antwort und/oder einer zeitnahen Stellungnahme an den Beschwerdeträger. Das Beschwerdemanagement kann darüber hinaus verwertbare Erkenntnisse über die Erwartungen der Kunden und über deren Zufriedenheit liefern. Werden Beschwerden systematisch ausgewertet, so entstehen Indikatoren, die bei Planung und Maßnahmenentwicklung zur Qualitätssteigerung zu verwenden sind. 3.13 Sicherheit Die Sicherheit an Haltestellen und in den Fahrzeugen muss gewährleistet sein. Dabei sind die Sicherheitsbedürfnisse bestimmter Nutzergruppen (Frauen, Kinder, in der Mobilität eingeschränkte Personen) in besonderem Maße zu beachten. Kriterien, die das Sicherheitsempfinden der Fahrgäste beeinflussen, sind: ausreichende Beleuchtung der Haltestellen und des Haltestellenumfeldes, partielle Notrufeinrichtungen an Haltestellen, Meidung optisch abgetrennter Aufenthaltsräume, Kontaktmöglichkeit zum Fahr- und Dienstpersonal, partielle Videoüberwachung nicht einsehbarer Bereiche, Sicherheitstrainings für Kinder und Jugendliche, Sicherheitseinweisung für Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität, Ausbildung des Fahrpersonals zum Verhalten bei Bedrohung, Betriebliches Sicherheitskonzept zu Konflikt-/Gefahrensituationen (z.B. stiller Alarm) und partielle Videoüberwachung in den Fahrzeugen. In den Fahrzeugen sollen die Fahrgäste im Notfall in Kontakt zum Personal treten können. Das Personal muss technisch in der Lage sein, erforderlichenfalls Rettungsmaßnahmen zu ergreifen. Im Fahrzeug ist das Verkehrsunternehmen für eine sichere Beförderung der Fahrgäste zuständig. Bezogen auf die Haltestellen stellt sich dies als eine gemeinsame Aufgabe der Aufgabenträger mit den Verkehrsunternehmen dar. Ordnungspartnerschaften mit der Polizei und anderen zuständigen Stellen sind anzustreben. - 56 - \AVVSERVER\avv-za\Nahverkehrsplan StädteRegion Aachen 2016-2020.doc